任超一:领导者说的好好干,是怎么干?

作者:小熙 日期:2020-06-30 浏览:

【常见现象】

某酒店接待一个重要政府会议:经理交代服务员小李“你负责给领导倒水,好好干!一定要倒好了!”说完经理走了…假设:如果小李是个业务老手,凭经验就好了!如果小李是个新员工,好好干是怎么干?怎么倒水就是倒好了?【问题分析】一、工作是凭经验,还是执行标准倒水是件简单的事情,但是倒好就不简单了,我们得看“倒好”有具体的标准吗?比如:水温多少度合适?倒多少合适,是半杯还是满杯?

是从客人的左边倒水,还是右边倒水?主席台上倒水怎么倒?包厢就餐时倒水怎么倒?添水时,应该先从哪里开始……上级指令不清,下级看悟性!一个环节出问题,就会造成客户的满意度下降!仅凭运气+经验,能保证工作的质量吗?二、提升服务满意度,难度有多大

 

丽兹卡尔顿酒店分析出在接待只住一夜的客人中就存在了970个可能导致客户不满意的因素,另外在接待会议、团队的过程中则存在1071个潜在的错误可能发生点。对于酒店餐饮服务行业,我们的服务就是我们的产品,我们有多少客户是被我们的服务员“赶走”的我们知道吗?三、80%的老板是这样干的酒店餐饮服务行业是频次较高的行业,同时我们也发现团队里经常出现三种员工:1、A类,工作可以干到80分的高绩效员工2、B类,工作不到位70分的低绩效员工3、C类,错误频出的40分不胜任的员工面对这三种员工你怎办?

一种是自生自灭型随他去吧,万一哪天开悟了;一种是实行末位淘汰,不行就换人,总也找不到合适的人。当然还有一种更积极的做法:大量的培训、激励、pk.打鸡血,但是效果能持续多久?效果如何,好衡量吗?【解决方案】超一大学如何做?我们在最近的一家酒店服务行业是这样做的:1.邀请业务标杆分倒水经验及现场演示2.对标杆的动作拆解,录制微课,上传超一大学3.全员每天花15-20分钟进行技能学习、刻意训练4.全员通关考试,线下技能比赛

 

【结果呈现】这样的训练方式的收获:

 

1、A类标杆员工通过不断的分享,发现自己的工作流程还有优化空间,越讲越清晰,由原来80分的水平提升至90分;2、B类低绩效的员工,通过向身边的标杆学习,可以由原来的70分的水平提升至80分;3、C类不胜任员工,通过刻意训练,至少可以达到60分,及格水平。4.更重要的是把培训学习的内容进行沉淀,有了新员工必修课的内容,沉淀到自己的商学院可以一劳永逸,以后新员工来啦再也不用怕啦!【总结】超一大学提倡,向有结果的人学习,向标杆学习,向身边的人学习!

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